一 、创新背景

　　1 、利率市场化。市场份额有限，导致各家银行竞争日趋激烈。

　　2 、新零售爆发。转型升级迫在眉睫，我们要打破原有服务理念，改变原有服务方式，要走出去，实现主动获客。

　　3、服务多元化。除了拼产品，我们更多的要拼服务，要不断提升客户体验度，增强广大客户粘性。

　　4 、客户分散化。原有的客户已经老龄化，我们需要挖掘更多年轻优质客户，改变现有客户结构。

　　二 、厅堂面临的问题

　　1 、大堂经理需要人工记忆大客户信息及账户信息。记不全，记不准、容易忘记。

　　2 、一线柜员在办理业务时，多次询问客户，交互繁多，客户体验度极差。

　　3 、厅堂客户众多，无法第一时间识别优质大客户，客户会有怠慢感。

　　三 、创新思路

　　1 、改装、升级网点现有的各类摄像头。

　　2 、改装后的摄像头能够快速（0.5秒）抓取人脸信息。

　　3 、通过人脸识别系统精准定位客户。

　　4 、到银行CRM系统获取客户的存款、贷款、理财、消费、喜好等数据。

　　5 、将客户的以上数据形成客户画像，推送给大堂经理及一线柜员的业务系统。

　　6 、从而，大堂经理和前台柜员可以提前预知客户的各项信息。提升工作效率，提高客户体验度，实现精准营销及主动获客。

　　四 、难点剖析

　　1 、关于人脸库的建立。已经与相关人员确认，可以对接人民银行或公安部的人脸数据库，批量生成全部客户的基础数据。系统上线后，新增客户，可以随时采集及更新。

　　2 、动态人脸图像捕捉是否清晰可用。当今的计算机技术已经极其先进和完善，高清摄像头完全可以捕捉到人脸图像信息并加以数据分析，调查数据显示，人脸识别准确率高达99.4%。除非来人以百米冲刺的速度躲避摄像头的抓拍，当然，还要排除另外一类人群，那就是习惯戴口罩和墨镜的人群。

　　3 、关于摄像头的位置。主摄像头安装在正对网点门口的地方，同时在其他角度安装辅助摄像头以补充主摄像头未抓拍的角度，二者结合，可以极大提高人脸识别的速度与准确率。

　　4 、客户画像如何推送给员工。我们计划为每一位大堂经理配备厅堂Ipad，通过内网传输数据，安全，速度快，稳定。同时，改造柜面业务系统部分交易，优化业务流程，繁杂的信息（如地址、电话等）经本系统的数据传递，可实现一键录入，极大提升受理业务的效率。

　　5 、关于人员配置优化。

　　本系统的上线，是实现精准营销的前提，同时，将会增加大堂经理的工作量。因此，须从前台柜员中选出部分员工补充到现有的大堂经理队伍中。同时制定相应的激励考核机制，增强大堂经理营销积极性和主动性。这样做，一方面能够加强对大堂经理的管理、考核、激励和提升，有助于增强我行营销条线队伍建设，打造出一支优秀的营销团队；另一方面，随着智能柜台等自助设备的投入，前台柜员的配置比例将越来越少，适量的转岗也符合我行对支行人员结构调整的规划。

　　6 、关于客户信息的保密。系统上线前，我行将制定管理规定，明确对客户信息的使用范围和应用场景。制定对客户信息滥用、泄露等行为的惩罚措施。我行员工签署的保密协议中也有对客户信息保密的相关约定。为大堂经理制定话术，针对不同类型的客户提供不同的解答方式，投其所好，避免误解。

　　五 、成本效益分析

　　1 、成本方面：

　　系统建设费：15万；单个网点设备改造：2万/个；

　　试运行（5个网点）：15（万） + 2（万/个）x5（个）=25万；试运行成功后（100个网点全面上线）：约200万元。

　　2 、带来的效益：

　　无形效益：提升客户体验度，提高客户粘性，增强银行品牌形象；

　　提高效率：通过数据传递的方式，可以极大提高柜员受理业务效率；

　　带来存款：借助数据分析，每个网点，每年新挖掘100位潜在客户，每位潜在客户平均带来20万存款，那么，每个网点预计每年额外新增2000万存款。

　　六 、未来的场景引用

　　我们计划与第三方数据公司（百度、腾讯、京东、银联、网联等）合作，银行制定客户画像规则，由第三方公司提供画像评分，进而获取优质客户的购物、理财、娱乐、出行等分值（不要具体内容）。

　　1 、参照离行式ATM，将摄像头布放到室外，如：汇侨、白马、万达、机场、高铁等地，那里有很多爱购物的有钱人和商务人士。在以上地点，配备优秀的大堂经理，当ipad传来客户数据后，即可开展精准营销和主动获客。

　　2 、将摄像头安装在营业网点外面，大堂经理将新增“未卜先知”神技，可以提前30s知道即将登门的会有那些大客户，进而提前准备营销话术和客户喜欢的理财产品。

　　3 、将人脸识别技术应用到ATM、智能柜台等自助设备，实现客户无卡刷脸取款、打印明细、修改信息等功能。

　　4 、在手机银行、微信银行等渠道，利用手机前置摄像头，调取H5界面，实现高风险交易再次安全认证。

　　感谢诸位领导的聆听，希望我的创新灵感能够给大家带来一些思维上的发散，更期望对我们的创新想法提出宝贵意见，予以批评斧正，谢谢！