未来已来智慧厅堂 见所未见咖啡银行

　　——包商银行“智慧咖啡银行”实践记录

　　在社会经济高速发展、金融改革快速推进的时代背景下，银行业面临前所未有的挑战压力和发展抉择。包商银行解放思想，锐意进取，在成为现代化、国际化的好银行战略愿景下，把握时代机遇，发力建设包商银行“智慧咖啡银行”，利用互联网思维，融合咖啡主题，使客户在舒适的环境里品尝着咖啡的同时，接受银行的业务服务与产品营销，助力业务发展、品牌提升和风险管控的齐头并进。

　　包商银行以打造“智慧咖啡银行”为锲入点，以包商银行呼和浩特分行营业部为试点，率先进行大胆探索、有益尝试，通过客户自助操作业务的运营模式，依托强大的科技后台做保障，依靠高效的集中作业后台做支撑，扎实推进“前中后台分离，中后台大集中”的全行战略实施与落地。

　　一、物理格局创新融合，客户体验智能升级

　　（一）厅堂格局跨界整合

　　“智慧咖啡银行”颠覆传统银行网点功能区域划分设计，分为咖啡区、公共区和银行区的递进式三区划分。咖啡区设计在靠外位置，有利于提升智慧咖啡银行外部特征标示。公共区设计在中部位置，是集客户咨询引导、自助办理业务、金融服务洽谈和咖啡休息为一体的综合区域，也是交叉获客区域。智能高柜和贵宾理财中心设计在靠后位置，兼顾隐私保护和位置利用率。

　　（二）业务处理智能交互

　　包商银行“智慧咖啡银行”，优雅惬意的业务办理环境，再加之引入了先进的智能设备，为客户打造全新倾心、随心、舒心、省心、安心五心级厅堂金融服务体验。

　　1、自助Pad。为客户自助办理业务的终端设备，全自助操作流程、领先的人机互动、加之防窥膜的使用更为有效的保护客户隐私，为客户带来全新高端感受。业务覆盖率达到95.8%，业务办理用时相较传统柜面缩短40%以上。

　　2、助理Pad。供银行工作人员使用，将银行柜员由柜台固定工位解放到厅堂自由穿梭，依托助理Pad获取各类任务进行处理，以实现实时响应客户需求，面向客户提供产品服务和业务操作辅导。

　　3、智能回单机。客户在自助Pad或者智能高柜办理完业务后，可以拍照留存已生成的二维码或查询码，至智能回单机扫描二维码或输入查询码打印纸质回单，大大缩短传统柜面业务处理流程，减少客户等待时间。

　　4、电子签名pad。在收付柜台配备了电子签名Pad，支持交易结果展示、交易金额确认、密码输入、广告宣传和电子签名。

　　5、全新的叫号系统。用手机短信和电视屏幕显示通知客户叫号情况，为客户打造了一个静雅温馨的厅堂环境。

　　6、智能高柜。现金循环机和自助操作终端的强强联手，通过柜员和机器的灵活组合与协调配合，达成现金业务的高效处理。实现现金存取款、纸质定期存单开销户等交易自助办理，设备支持100元至1元面额钞币的自动混存清分，5万元以上大额交易自动调用人脸识别核实客户身份。

　　7、收付柜。采用现金订单机制实现了现金清分和业务办理同步进行， 360o全景摄像头记录现金清点全过程，客户不必柜前等候即可离开，业务处理完毕即刻入账。独立的收付柜台设置有保护隐私的隔断和确保安全的智能闸机，保证该区域内只有单独的客户办理大额现金业务。

　　8、管道银行

　　“管道银行”利用空气压缩技术，实现现金和凭证在理财中心和高柜间的快速传递，并配置智能桌面，客户可以在理财中心实时看到高柜的现金清点过程。

　　二、厅堂服务一站到底，产品营销无缝嵌入

　　包商银行“智慧咖啡银行”人力资源的合理配置，释放了厅堂人员因辅导客户填写单据而耗费的大量精力，节约了时间成本，从而专注于产品的营销推广上。

　　1、咨询引导区

　　从客户踏入“智慧咖啡银行”的那一刻，便有金融顾问上前接待客户，主动介绍金融产品和服务。曾经科幻电影中的机器人也来到客户的身边,机器人小梦唱歌、讲笑话、送餐样样在行，还能引领客户办理业务、手机缴费、产品展示和解答问题。

　　2、智能交易区

　　金融顾问辅导客户在智能交易区自助操作业务，目前自助pad有8大功能模块，实现的业务种类有开户、销户、转账等20余项业务交易功能，金融顾问可清晰的掌握客户交易行为，针对不同客户群体进行差异化营销。

　　3、休息等候区

　　智能机具高效快捷的业务受理速度，等候办理业务的客户数量骤减，金融顾问相机而动，邀请客户参加“厅堂微沙龙”——产品主题宣传活动，只需10分钟左右的时间，就完成了从理念宣导到产品的讲解，活动结束后，金融顾问会后期跟进，通过客户反馈，紧密追踪客户体验，将客户反馈融入后续的产品流程设计之中，使下次的微沙龙更加贴合客户需求。

　　4、贵宾理财中心

　　融合了“梅兰竹菊”装饰主题元素和高科技电控隐私玻璃的独立洽谈室，为客户提供全私密业务办理空间，为各类金融产品提供了营销契机，针对不同的贵宾客户群体举行“现磨咖啡品鉴、品茶、养生讲座”等一系列回馈活动，为客户量身定制金融资产投资方案，在活动现场，通过自助pad,快速无缝的完成产品营销。

　　三、人力资源集约优化，培训认证精益求精

　　1、人员配置,提升创新

　　“智慧咖啡银行”现配备主管1人、柜员2人、金融顾问6人，其中作业人员为2人，营销人员为7人，营销人员占比77.8%，人力成本较原有模式降低60%。实现网点营销人员比例上升和作业人员比例下降，有效促进人均创利能力的提升。

　　2、岗位职责，分区整合

　　“智慧咖啡银行”采取的金融顾问制工作模式，实现了银行柜面操作人员、营销服务人员、理财经理、大堂经理“四位一体”，金融顾问在不同的功能区域担任不同的岗位角色向客户提供一站式金融服务，各业务流程环环相扣，确保服务成本与客户价值的紧密契合。

　　3、职业素养，厚积薄发

　　早在“智慧咖啡银行”投产上线之初，包商银行总行运营管理部便开展了“包商银行智慧咖啡银行（运营创新）项目”集中培训与认证，随着业务的不断开展，定期对厅堂工作人员进行业务培训及营销技巧交流，旨在培养一批精通业务、善于对客户分析引导、提供优质服务的“智慧咖啡银行”中坚力量。

　　四、风险防控常抓不懈，前中后台坚如磐石

　　包商银行“智慧咖啡银行”，在努力提升客户体验的同时，不断强化内控管理，以确保营业网点安全运营。

　　1、现场授权，远程集中

　　将前台柜面的授权任务由现场授权转变为由总行统一集中授权，实现了银行操作人员与授权人员相分离，增强了相互制约的内控效果。

　　2、印章管控，升级线上

　　依据用途分别采用由系统交易驱动加盖的电子图形印章和纳入由印控仪保管并经总行用印审核的实物印章两种方式，实现管控印章风险。

　　3、人脸识别，精准无误

　　在人证比对方面，包商银行已在全渠道采用了尖端生物识别技术——人脸识别，并采用静默活体检测技术，有效防范业务办理人员使用视频、照片等方式违规办理业务，有效提高风险防范能力。

　　4、风险预警，防患未然

　　科学有效的风险预警模型，采用了线性监督的运行模式，将多笔业务进行串联监督，可以尽早识别和预警银行风险，及时采取措施防范和化解风险。

　　五、未来已来智慧厅堂，见所未见咖啡银行

　　包商银行建设“智慧咖啡银行”运营模式，契合了未来银行网点发展方向，是科学技术、组织架构、品牌文化、风险管控等多方面的综合融合。包商银行将引导全行各营业网点结合自身实际，将本网点打造成“茶吧银行”、“书城银行”等各具特色的主题银行，将网点自助Pad部署在商场、校园等场景中，在现场营销活动中就可直接业务落地，提升转化率。通过以上举措将生活、消费、娱乐、服务等场景与银行无缝融合对接。

　　大浪淘沙、强者恒强，在实现价值、创造大美、不屈不挠、追求卓越的企业文化下，包商银行将继续致力于不断推进和深化银行营业网点运营的智能化工作，勇于创新，精益求精，追求卓越！