案例一：中信银行：电商管家智能清算产品

　　一、业务背景

　　2017年以来，人民银行陆续约谈多家电商平台，重点关注市场上普遍存在的“大商户+二清”模式，并要求企业进行整改。“大商户+二清”模式是指互联网电商平台在支付结算环节统一接收客户支付的货款，再二次清分给平台子商户的现象，以及部分平台利用结算账期自行搭建子商户资金账户体系，将大量待清算资金长期沉淀在自有资金账户的现状。因待清算资金本质上属于子商户的应收货款，并非平台自身的应收资金，平台在未获支付牌照的情况下利用自有账户进行资金清分，实质上是无牌变相开展支付结算业务。

　　由于互联网平台规模增长快、无物理边界，当沉淀资金达到一定规模时，极易出现平台非法挪用资金的情况，一旦平台资金链断裂，发生倒闭、跑路等情况，容易引发恶性风险事件。此次人行要求整改的目的即在于清理上述问题，杜绝风险隐患。

　　因此，存在“二清”问题的电商平台急需搭建一套合法有效的资金清结算体系，达到既满足业务运营需求，又满足监管合规性要求的目的，主要途径包括两条：一是收购支付牌照，但多数平台难以承受动辄数亿元的收购成本；二是寻求降低成本而与商业银行或支付公司等持牌清算机构开展合作，多数平台更倾向与银行直接合作。

　　二、产品功能

　　中信银行“电商管家”业务通过强制管控平台商户交易资金账户、商户交易明细登记、账实核对等措施，有效隔离平台交易资金与自有资金，防范资金挪用风险，同时帮助平台合规、安全、便捷地衔接场景支付各交易环节，实现信息流、资金流及物流的闭环整合：

　　“收”：电商企业在中信银行开立平台交易资金账户，用于汇集平台交易待清算资金。为直接获取支付订单信息，中信银行将要求合作平台使用中信银行“全付通”收单渠道，确有原因无法使用中信银行收单服务的，中信银行系统将绑定平台合作支付渠道账户，做到直接定向接收交易支付结算款项，杜绝非交易资金入账。

　　“管”：平台交易资金账户下设登记簿，用于分别记录平台各子商户清算资金。客户向中信银行系统推送平台交易明细文件。中信银行成功核对到账资金和清算文件后，登记平台待清算交易资金的明细台账，包括平台子商户、担保交易、平台分成、手续费等细项。

　　“付”：根据待清算资金明细登记的结果，确定平台各子商户应清分资金，根据平台子商户授权指令选择清分模式，中信银行大小额、核心等系统，将交易资金从平台商户交易资金账户划转至子商户绑定结算账户，实现账户跨行出金。

　　三、创新亮点

　　中信“电商管家”产品主要针对国内收单机构对电商平台签约子商户资金管理难的痛点，提供综合化解决方案，满足平台刚性业务需求的同时，从实质上防范网络交易资金风险，推动国内电商市场业务合规发展，促进市场规范运行。其特色亮点主要体现在以下三方面：

　　一是专户专管，有效防范交易资金挪用风险。电商平台企业在中信银行开立交易资金专户，用于汇集交易待清算资金，中信银行从系统层面对账户进行强制管控，确保该账户仅接收“电商管家”业务系统的出金指令。

　　二是定向收付，彻底隔离交易资金与自有资金。收款角度，系统绑定平台合作支付渠道账户，做到直接定向接收交易支付结算款项，杜绝非交易资金入账。

　　清分角度，要求平台提供业务订单明细，中信银行严格按照业务订单信息为商户执行清分操作。

　　三是明细核验，确保上下游支付结算信息一致。中信银行系统将上游支付渠道订单和平台业务订单进行“背对背”明细比对，确保下游清分和上游支付保持一致。

　　与同业及第三方支付机构近似产品相比，中信电商管家的优势主要体现在：

　　（一）相比其他商业银行的“现金池”方案

　　其他商业银行竞品多为“现金池”模式，核心功能是对实体资金账户做分账管理，二级虚拟账户可自主充值、汇款、提现，银行对交易背景不做核查。中信银行“电商管家”产品与上述“现金池”概念有本质区别，最根本要点在于中信银行侧重交易背景核查，通过定向收付、账实核对、明细校验等控制措施，有效隔离平台交易资金与自有资金，防范资金挪用风险，同时帮助平台便捷衔接场景支付各交易环节，实现信息流、资金流及物流的闭环整合。

　　（二）相比第三方支付机构的备付金托管方案

　　一是做到了“一企一户，专户专管”，比起支付机构公用备付金账户，资金流向一目了然，账目清晰，便于监管机构审计检查；二是银行级多维度风控体系，覆盖反洗钱、征信等多领域，风险防范级别远高于支付机构；三是资金清算能力强，直接对接人行大小额、网银互联、银联等通道，覆盖银行网络遍布全国，而支付机构通常只与其直连银行开展直接清算。

　　四、推广现状

　　中信电商管家产品自2017年底一经推出，市场反响极为热烈，截至目前已有上百家电商平台及线下集中收银市场向行内提交合作准入申请，包括多个行业龙头企业。经过半年多时间的推广，电商管家已经具备了较高的市场认可度和行业口碑，基本确立了市场主流产品地位。

　　“电商管家”业务作为商业银行支付结算类创新产品，一方面，能够较好解决当前多数电商平台所面临的合规难题，帮助平台依法建立资金清算体系，大幅提升平台违法违规成本，有效防范平台挪用交易资金风险，引导市场进行合规整改，促进形成健康发展的行业态势。另一方面，为商业银行创造了新的业务增长点，获取业务收益的同时，开辟了快速批量获取优质客户的流量入口。

　　五、风险控制策略

　　针对“电商管家”业务开展过程中的潜在风险，中信银行从事前、事中、事后角度制定了以下风控策略：

　　一、事前管理

　　一是充分调研，严格准入，中信银行严格对拟合作电商平台进行充分调研，包括平台的股权结构、业务模式、行业口碑等，经总分支三级审核，确认合作平台符合条件方可准入；

　　二是系统设计严密，确保账实一致，资金流和信息流清晰透明。通过业务订单和支付订单账账核对，进一步加强风控力度。

　　三是协议约束到位，明确权责义务，包括交易流程、指令授权、交易明细、加密传输等各个业务节点，大幅提升平台违法违规成本，并防止平台对业务做夸大或虚假宣传。

　　二、事中管理

　　总行及经办分行均指定专人负责客户投产后的业务管理和风险监控：一是对客户平台的交易种类、交易规则进行非现场监控，定期开展现场检查，实地查看平台经营情况；二是对发生可疑交易、涉嫌欺诈交易等有不良行为的高风险客户，要及时上报，坚决退出；三是对不明原因的单笔或一段时期交易额突然增大的平台，要采取回访、检查等措施加大监控和核查力度，消除风险隐患；四是对客户对外宣传口径进行严格监控，防止其就中信银行业务合作内容进行夸大及不实宣传。

　　三、事后管理

　　如果客户发生违反法律法规、违反监管相关规定、违反合作协议相关约定或其他中信银行认定情况等事件时，中信银行将主动终止业务合作，按照司法机关、监管机构和中信银行业务管理相关规定进行解约、资金转出和销户处理，并将处理情况及时上报监管机构，同时妥善应对外部舆论。

　　六、案例分析与启示

　　（一）准确把握市场趋势，提前预判行业痛点

　　电商管家产品之所以迅速得到市场热烈欢迎，最关键的因素是中信银行凭借敏锐的市场嗅觉，第一时间发现了政策变化所蕴含的重大业务机会，一早就开始关注电商领域的行业动态，提前开展市场调研和重点客户走访，充分了解客户痛点和行业普遍诉求后，完成了业务方案设计，面向撮合交易型电商平台和线下集中收银市场提供集收、管、付为一体的全流程资金交易解决方案。

　　（二）业务技术紧密联动，实现产品快速迭代

　　电商管家业务方案确定后即交付行内开发，在此过程中业务团队和技术团队开展了多轮方案论证和功能探讨，在系统架构、功能分布、清算对账、差错及异常处理等各个维度全面考虑，力求实现主要业务目标的同时，面向终端客户提供优质的客户体验、便捷的操作方式、顺畅的交互流程，最大程度提升产品的易用性，降低客户的接入难度。为抢占市场窗口期，项目团队加班加班仅用了4个月就完成了产品开发与上线工作。后续推广过程中，继续响应客户需求不断推动产品升级，截至目前已完成7轮迭代优化，产品性能大幅提升。

　　（三）整合行内业务资源，提供一体化解决方案

　　电商管家产品之所以能够快速推广，很重要的一点是做到了有效整合行内业务资源：一方面，电商管家整合了全付通收单渠道、人行大小额支付系统、银联代付系统等多个行内现有业务系统资源，从而为客户提供了全流程业务链服务。另一方面，通过整合网络信贷资源、信用卡资源，电商管家面向客户开展交叉营销与提供整体解决方案，借助行内周边产品推动自身业务落地，同时借助自身业务所积累的客户和交易数据又反向促动银行信贷业务和电子账户等相关产品的推广，做到了为客户提供一站式解决方案，为行内获取高价值高忠诚度客户。

　　案例二：中信银行：智能语音服务

　　人工智能(AI)技术正在谱写信息技术革命的华彩乐章，智能语音作为AI率先落地的领域之一，开启了人机交互的全新服务模式。移动互联时代，手机银行作为用户自助办理金融业务和生活服务的首选渠道，已经成为商业银行移动化、智能化转型升级的关键。

　　中信银行通过手机银行APP，应用成熟的人工智能技术打造智能语音服务云平台，建立了“有情、有用、有趣”的手机银行服务新模式，实现了从概念、技术到商业产品、功能应用的跨越。中信银行智能语音服务简单、便捷的特性不但能满足用户多种复杂应用场景的需求，更是在同业中率先实现对弱势群体的无障碍金融服务，全面打造有温度的银行，用金融力量服务民生。

　　一、深度融合应用场景：智能语音引发金融服务模式新变革

　　随着人工智能技术的发展，语音识别、语义理解等技术在智能家居、语音助手等应用领域已达到商用水平，所说即所得的智能语音服务将会引发金融服务模式的全新变革。中信银行致力于建设有担当、有温度、有特色、有尊严的最佳综合金融服务企业，在同业中率先利用智能语音技术进行普惠金融服务，并通过自然语言交互为弱势群体提供移动端无障碍金融服务。

　　(一)有用：解放双手，一句话办理金融业务

　　通过手机银行智能语音服务，用户可以使用语音直接进行人机交互，无需键盘即可快速办理金融业务，简单方便获得所需金融服务。中信银行智能语音服务具有如下特点，一是协助用户自动化办理手机银行业务，用户通过简单语音交互，即可办理转账、产品购买、查询等金融业务；二是为用户提供语音导航及搜索功能，用户通过语音搜索，即可获得导航结果，帮助客户快速解决问题。

　　(二)有趣：关注情感需求，做有温度的银行

　　智能语音告别高度标准化的手机按键打字操作，用户通过手机银行直接说出需求，只需 “动动嘴”即可享受智能语音全流程服务。语音助手的闲聊寒暄，更使得金融服务不再是板板正正的沟通。从“服务客户”到“陪伴客户”，通过陪聊、声优等交互方式增加互动趣味性，满足用户情感需求，让用户喜欢与语音机器人交流，增强用户粘性，打造“有温度”的银行。

　　(三)有情：关爱弱势群体，践行社会责任

　　据国家统计局统计，截止2017年，全国人口中65周岁以上人口1.5亿，人口老龄化趋势在不断加速。同时，根据信息无障碍研究会调查问卷显示，全国1300万视障者中，90%的视障者具有稳定收入，追求新鲜事物，使用智能手机，对理财、转账等金融服务存在刚性需求。

　　目前，我国对老年人、视障人群的金融服务主要以手机触摸读屏操作为主，服务种类有限，交互方式不便，有待革新。中信银行通过手机银行智能语音服务，可以更好的满足老年人的金融服务需求，并帮助视障人群享受无障碍金融服务。

　　二、AI加持技术方案：打造智能语音服务云平台，智慧银行再升级

　　智能语音作为实现人机之间基于语音进行智能交流的核心技术，向下调用AI底层运算能力，向上与应用场景深度融合。中信银行为打造智能语音交互能力，实现机器“听懂”、“理解”、“反馈”用户需求，综合运用多项AI技术，引入语音识别、自然语言处理、语音合成技术与自身业务及技术平台相结合，建立智能语音云平台。

　　中信银行智能语音云平台，可实现与多种AI能力的灵活组合与挂接，并提供丰富的接口与客户系统进行平滑对接，实现量身定制的语音交互平台级系统服务，方便各渠道前端敏捷迭代开发调用。智能语音云平台提供如下技术能力：

　　语音识别ASR（Automatic Speech Recognition）：对接手机银行APP等渠道，支持用户以语音方式录入需求，并将语音转成文字供智能客服理解与回复。

　　自然语言处理NLP(Natural Language Processing)：用户语音通过语音识别转化为文字后，自然语言处理对客户意图进行理解处理。

　　语音合成TTS（Text To Speech）：将传达给用户的文字合成为语音，以语音方式播报给用户。

　　深度学习：源于人工神经网络的研究，通过组合低层特征形成更加抽象的高层表示属性类别或特征，以发现数据的分布式特征表示。

　　对话管理：人机对话过程的控制部件，根据对话历史信息，决定此刻对用户的反应。

　　三、玩转新语音功能：开启智能语音入口，实现人机交互体验革新

　　智能语音的出现，推动人机交互方式更为顺畅、自然和富有效率。中信银行智能语音服务，综合运用人工智能、大数据、云计算、物联网等金融科技技术，为用户提供金融场景、生活服务、咨询寒暄等多场景互动，其无需动手、方便快捷、即时操作的特性，从根本上改变了用户的传统金融服务体验。

　　用户通过手机银行APP的智能语音入口，直接说出需求，即可便捷享受智能语音全流程服务。中信银行智能语音服务支持如下功能：第一，全流程语音办理业务，支持通过语音办理可信收款人免密转账、理财等产品购买、查询、赎回、账户余额查询、交易明细查询6大类重点高频交易；第二，全局语音导航，支持语音搜索，联想识别搜索意图，辅助图文显示，为用户提供智能推荐与智能帮助；第三，咨询寒暄，以语音互动的方式，为用户提供金融类资讯信息，及非金融类有趣寒暄，增加趣味性，满足用户情感需求；第四，无障碍服务，为老年人、视障人群等弱势群体提供手机银行登陆无障碍服务、语音无障碍服务，打造有温度的银行。

图2：可信收款人转账及账户查询示意图

图3：货币基金产品查询、购买、赎回示意图

图4：寒暄与语音搜索导航

　　四、绘制智能化蓝图：金融科技赋能业务发展，构建智能语音生态圈

　　中信银行智能语音服务，利用手机银行APP作为渠道，让用户以简单、快速、解放双手和双眼的方式获得金融服务，构建了所说及所得的用户服务新模式。同时，通过为老年人、视障人群等弱势群体以自然语言交互方式提供移动无障碍金融服务，提升社会责任服务能力，打造有温度的银行。

　　智能语音项目下一阶段计划接入智能客服系统，与人工客服进行联动协作，进一步提升用户服务体验。同时基于中信银行金融服务能力，积极与互联网公司、金融科技公司合作，结合物联网技术，将智能语音+金融服务接入智能音箱等更多智能设备，快速切入智能语音+车载、智能语音+家居、智能语音+可穿戴设备等更多智慧生活应用场景，形成产品、应用及数据的生态闭环。

　　中信银行将秉承对金融、对技术、对人文关怀的深刻理解，以智能语音服务为抓手，构建智能化服务新范式，为金融业务及实体经济发展注入新动能。