案例一：基于知识图谱的客户网络风险追踪

　　案例摘要：

　　随着技术的日新月异，在大数据时代，商业银行的风险管控模式发生了根本的变化，交通银行对此也进行了积极的探索创新与尝试。为了提升对客户的风险排查能力，交行对行内客户进行梳理分析，并结合时下热点技术——图数据分析、关联分析、知识图谱等技术，建立了一套交行客户关系图谱和客户风险监测模型。客户关系图谱展示了客户与客户之间的关联结构与分布情况，当某个企业发生风险，客户风险监测模型能够迅速做出响应，提示风险对我行客户的影响路径以及影响程度，同时，有利于业务部门对我行客户的风险总体防控。

　　目前交行已经完成了全行授信客户关系图谱的建立，而且客户风险监测模型也已投入生产运行。在客户集团授信与单一授信排查过程中，我行将模型运行提示漏出的1620个集团客户下发至37家分行进行排查，该工作得到了分行的一致认可，不仅大大减轻了分行的工作量，更提升了风险排查的准确性。

　　案例背景：

　　随着我国市场经济的发展，投资主体多元化、业务范围跨行业、跨地区的集团企业越来越多，企业间的关联关系日趋复杂。一些集团公司缺乏诚信，利用关联企业多头套取银行资金，往往某一环节的生产经营、资金链条出现问题，就会引起连锁反应，给商业银行带来严重的信贷风险。而企业集团中，这些关联企业通过投资、参股等形式建立，形式上具有隐蔽性和复杂性的特点，使得银行很难通过表面确定企业之间的关系，从而加大了排查难度。

　　需要解决的问题及解决方案：

　　客户关系图谱是交行风险监测系统的核心基础设施，客户关系图谱需要解决的问题是如何把单个的企业或者单个的个人之间的关系实体化，形成一张如同现实世界中社交网络般的客户关系网络，并且在这张关系网络中可以很轻松地找到某个企业的“祖辈”或者“子辈”，同时某个企业的详细情况在这张网络中也一目了然。交行引入行内行外数据，利用大数据技术，通过一定的规则以及相关算法，建立模型，最终构建出客户关系图谱。

　　该业务模型具体方案包括：

　　（1）数据来源

　　中数（红盾）查询接口：提供基础的工商关系数据，包括了企业的基本信息、股权关系（非上市企业）、法人代表、任职高管、对外投资企业等。对于个人而言，则包括了任职（作为法人或高管的）企业、对外投资企业等。

　　大智慧股权关系数据：提供上市企业的股权数据。

　　公司部集团关系数据：包含全口径集团树和授信集团树两部分数据，分别提供了公司部手工维护的企业股权信息和集团节点信息。

　　其他数据源：包括行内外的担保关系和资金流水模型提供的资金关系数据等。

　　（2） 对象（顶点）

　　对象包括企业、个人以及虚拟集团。其中企业和个人信息来自红盾，通过企业名称和个人识别码可唯一确定企业和个人。虚拟集团来自公司部集团数据，为我行对公客户经理手工维护的集团数据。

　　（3）关系（边）

　　关系包括了股权关系、法人代表、对外投资关系、担保关系、资金往来关系等。

　　股权关系：持股人为出发节点，企业为到达节点，关系量化值为持股比例（持股金额/企业注册资本），关系类型为股权关系；

　　法人代表：法人代表证件号为出发节点，企业为到达节点，关系量化值为1，关系类型为法人代表；

　　对外投资：企业为出发节点、被投资企业为到达节点、关系量化值为持股比例（投资金额/被投资企业注册资本），关系类型为股权关系；

　　担保关系：包括人行担保关系和行内担保关系两部分，担保人名称（个人证件号）为出发节点，被担保人名称（个人证件号）为到达节点，关系量化值为担保金额，关系类型为担保关系。

　　资金往来关系：企业之间（特别是我行客户）的资金往来关系，由资金流水模块提供。

　　（4）企业关联关系的生成

　　我们从单个企业出发，先通过其大股东逐步上溯，找到该企业对应的实际控制人，再以该实际控制人为出发点，通过其对外投资关系和任职关系，逐层下钻，补齐该实际控制人名下的企业关联关系。最后补充该集团的担保关系和资金往来关系。

　　阶段1：寻找实际控制人

　　在溯顶阶段，我们从企业自身出发，按照股东关系，找到企业的大股东，再以大股东作为继续上溯的起点，直到无法上溯，从而找到企业的实际控制人。

　　非上市企业的股东关系主要来自红盾，而上市企业的股东关系则主要来自大智慧。公司部也会提供一些在红盾中没有的股权数据。

　　一般顶点是在无法向上追溯的点，从性质上通常分为三类：

　　第一类是各类政府机构或部门，比如国资委，国家部委，各级政府单位等，该类企业通常对应于国企或央企。该类企业，通常把政府机构控制的第一级公司的法人作为实际控制人。

　　第二类是自然人（大股东），该类企业通常对应于民营企业，把自然人作为实际控制人。

　　第三类是无法查询的节点，比如非企业单位、境外股东或上市公司（公众公司）。

　　阶段2：对外投资树和任职关系树的生成

　　以实际控制人（图1的A节点）为出发点，按其对外投资关系，逐层向下钻探梳理。

　　从A开始计数，A作为第0层，BCD作为第1层，向下钻探至第10层。在确定节点所属层次时，将根节点到该节点的最短路径作为该节点的层次。

　　在向下钻探过程中，如果遇到某个子节点，比如E，名称中有银行、信用合作社、基金、证券、保险等字段，且上一节点对E投资比例低于20%，则E节点向下钻探终结。

　　结合不同企业特性和排查要求，上述规则亦可有一定修改。

　　在图1的基础上，追加第0层和第1层的任职关系（仅法人关系）节点（图2）。

　　新增的F节点，与最终控制人A之间并无股权投资关系，但是F的法人代表是最终控制人A。

　　新增的G节点，其法人代表与第一层节点B的法人代表一致。

图1、对外投资关系

图2、任职关系

　　阶段3：筛选实质关系

　　在阶段2的基础上，筛选出企业的实质关联关系，这是集团中最核心的关联。

　　单一控制关系（图3）：

　　1、父节点对子节点的投资比例>=50%；

　　或

　　2、成员节点的法人代表与最终控制人A（及第一层成员）的法人代表是同一人

　　如图3，黑色部分节点不满足单一控制关系，已被剔除。

　　联合控制关系（图4）：

　　按照联合持股比例超过50%的逻辑，将被联合控制的节点纳入集团。

图3、单一控制关系

图4、联合控制（实质控制）关系

　　阶段4：补充担保关系和资金往来关系

　　在阶段2的基础上，补充担保关系和资金往来关系，如图5两个H节点。

图5、补充担保和资金往来关系

　　该方案的技术实现如下：

　　我们将系统分为外部数据整合、总控、关系数据加工和加载、关系数据持久化以及前台应用几块。

　　其中，外部数据整合由以动态或静态的方式，提供红盾数据、大智慧数据的查询。总控程序在读入待排查企业清单后，通过信息整合平台提供的关系查询接口，动态生成关系数据。关系数据加工和加载由大数据平台实施。关系数据持久化负责存放关系数据，考虑到图数据库在存放关系数据时的天然优势，我们经过选型在项目中引入neo4j技术。前台应用提供业务具体的前台功能，包括企业信息、企业族谱等查询，尤其还包括了企业实质关系树的查询。

　　案例应用实践及效果：

　　当前，我行的客户关系图谱包含了两个层次，一个层次是集团层次，另一个则是集群层次。集团层次包含了集团传统的“实质控制”定义，也包含了松散的非实际控制关系，比如任职的关联和非控股关系。集群层次则是在集团层次的基础上，进一步叠加担保、资金往来、交易等外围关系，全方位地立体认识客户。有了客户关系图谱，我们就能够看清客户的全貌，而不再是管中窥豹。

　　在客户集团授信与单一授信排查过程中，我行将模型运行提示漏出的1620个集团客户下发至37家分行进行排查，该工作得到了分行的一致认可，不仅大大减轻了分行的工作量，更提升了风险排查的准确性。

　　方案前景：

　　在授信和风险管理领域，有了客户关系图谱，那些游离于集团的单独授信客户一目了然，避免多头授信、分割授信的存在，同一实际控制人下的授信将一览无余；对于潜在的风险，能够第一时间做出预警并切断风险传染的路径。

　　另外，在前台营销领域，有了客户关系图谱，经营单位和客户经理能够快速得找到潜在的营销对象及其详细的企业信息。当集团关系发生变化时，客户经理可以第一时间知晓并做出相应的响应。同时，通过客户关系图谱，客户经理能够预测集团未来的发展方向。我们计划将关联关系的应用场景进一步扩展到客户营销领域。

　　案例二：交通银行“轻科技”系统对接方案

　　案例摘要：

　　交通银行面向中小银行打造丰富的银银合作业务体系，为解决中小银行科技实力相对薄弱、系统开发运维负担较重的痛点，推出“轻科技”系统对接方案，通过区块链技术应用、一对多渠道对接、前置机代理开发服务等创新手段，有效减轻合作银行科技负担，加快系统对接效率，实现银银合作展业模式的创新，与中小银行合力打造综合化财富管理服务，为普惠金融和实体经济发展助力。

　　案例背景：

　　在当前互联网金融兴起、银行业大零售转型的背景下，广大中小银行积极开展同业合作，寻求业务综合化发展和财富管理能力的提升。但在众多互金平台、金融科技服务公司推行的合作模式中，往往需要中小银行进行对应的科技开发、测试、运维工作，反而凸显了中小银行科技能力相对薄弱的短板，给银行拓展业务带来新的负担。

　　需要解决的问题及解决方案：

　　解决问题的思路：“轻科技”系统对接方案。

　　相对于让中小银行自行开发系统接口，带来沉重科技负担的模式，交通银行推出“轻科技”系统对接方案——通过建立区块链的业务逻辑、1对多的接入路径、前置机开发的配套服务，使合作银行轻松接入银银平台，快速拓展合作业务。

　　一是依托区块链技术，重塑平台逻辑。应用区块链技术，整合银银合作多套代理、代销业务应用系统，整合形成银银合作区块链云平台，以分布式系统架构+前置设备输出的组合化方案，便利合作银行快速对接交行银银平台。同时，首创以区块链方式开创性应用于账户认证、电子签约等应用领域，保障客户信息安全。同时，通过整合原多套业务系统，形成统一业务平台，实现业务集成化处理，为业务发展奠定坚实基础。

　　二是接入清算机构，打造一对多业务渠道。基于原有业务合作一对一对接基础上，加快与特许支付清算机构合作，创建“1+1+N”清算模式，实现一对多对接，快速实现与中小银行开展业务合作。

　　三是科技前置，提供代理开发服务。基于重塑后的集成化系统，交行为中小银行提供前置机代理开发、调试，进一步减少对方开发工作，并以上门贴身服务的方式，大幅减少调试应用的周期，进一步加快银银合作系统对接速度。

　　案例应用实践及效果：

　　1、银银合作区块链云平台。

　　目前，交行已在实验室环境下完成银银合作区块链云平台的搭建，并拟于年底前试点上线，在此业务模式下，通过将交行和合作银行之间客户校验信息上链，以及将交行和合作银行客户之间电子化协议上链，实现信息的不可篡改，并实现信息的分布式维护和共享。在多节点、多场景的应用环境下，实现交行与合作银行更快速的对接合作。

　　2、1+1+N”清算模式

　　交行已与特许清算机构在多个业务领域探索开展“1+1+N”清算模式。一是试点开展柜面通业务，通过特许清算机构和中小银行网点对接的区位优势，实现共同面向客户提供存取款普惠服务。二是试点开展个人银行结算账户认证合作，通过账户认证合作，建立交行与合作银行间个人客户信息、账户信息的“直通通道”，便于合作银行客户对接使用交行的金融服务产品。

　　3、银银合作前置机

　　交行已完成银银合作标准化前置机开发，为多项代理、代销业务打造统一前置机接口，并通过为合作银行上门调试，实现快速应用。

　　方案前景：

　　随着信息技术与金融快速融合发展，中小银行通过系统对接广泛引入银银合作业务，推进大零售转型和财富管理综合化建设的步伐不断加速，科技壁垒越发成为银行业务拓展的痛点。交通银行为银银合作系统对接打造的“轻科技”解决方案，充分贴合市场需求，将迸发出新的创新活力。交行银银平台将秉持创新超越、普惠服务的理念，持续试点新一代信息技术在银银合作业务领域的应用，并面向全行业进行推广，以取得更大的社会效益。

　　案例三：交通银行智链国内证

　　案例摘要：

　　P公司为苯酚类细分化工品市场领军企业，在上海经营近16年，市场占有率高，兼具丰富的境内外化工品贸易经验，业务运作能力强。在国内贸易中，P公司一直使用国内证作为主要结算方式。由于其供货方均为中石化等大型生产型企业，对单证业务操作周期要求非常高，需要在较短周期内完成国内证结算和融资。2018年一季度，商务部应中石化、实友化工、长春化工等国内苯酚产业的反倾销调查申请，对原产于美国、欧盟、日本、韩国、泰国的进口苯酚进行反倾销立案调查后，P公司将大部分采购方向转向境内化工厂，对银行国内证结算和融资服务效率提出了更高要求。

　　案例背景：

　　国内信用证是买卖双方签定国内贸易商品交易合同后，开证行根据开证申请人（买方）的申请，在收取保证金后或在给予买方的开证授信额度内，向受益人（卖方）开立的有条件的付款凭证。因此，信用证是买卖双方借助银行的信用中介作用，清偿买卖双方债权债务关系的一种结算方式.

　　区块链国内信用证是指银行在对等网络环境下，通过公开透明、可信的规则，构建不可伪造、不可篡改和可追溯的块链式数据结构，以实现国内信用证业务在联行间的实时传输、自动触发和全流程监控，并能够确保传输信息的真实性和不可篡改性。

　　交行以国内证项下异地交易为切入点，依托区块链技术共享账本、智能合约、隐私保护、共识机制四大技术基础，构建信任机制，实现信息的无纸化传输，在遵守银行内部风控要求的同时，实现服务升级，提升客户体验，赢得客户信任。

　　需要解决的问题及解决方案：

　　（一）需要解决的问题

　　P公司的主要诉求在于提升业务整体运作效率，压缩交易等待时间，提升资金使用效率，在较短时间内完成从开证、通知、交单、审单、融资到最终付款的全流程操作。

　　对于交行而言，就是要找到适当的运作机制来解决目前国内信用证结算方式下操作流程长，SWIFT电文不支持中文、国内证电开模式形同虚设，邮寄信用证正本和单据速度慢、易丢失、不安全，增值税发票验证环节多、审核难，无法实时了解全业务流程的处理进展等问题。

　　（二）解决方案

　　交行依托区块链技术，构建基于Fabric框架的联盟链，无缝对接我行业务系统，搭建多层隔离架构实现应用层和区块链底层技术解耦。使用数据持久化存储模块将链上数据导入传统数据库，以便数据分析及检索。对上链数据可进行实时备份，保障数据安全，实现账本数据灾备的快速恢复。此外，运用基于HTML5与我行自主研发的JUMP平台构建实时监控模块，实现区块链交易全流程实时监控。从而提供了国内信用证异地交易项下的电子开立、实时通知、线上交单、影像审核等全流程业务功能，完整覆盖结算到融资的全流程，进一步提高银行服务效率。

　　系统架构设计图如下：

　　我行构建智链金融系统，用于提供统一的区块链服务。各业务系统通过企业级综合服务平台接入，提供区块链产品功能。

　　1、企业通过银企前置机实现企业上送报文的加密，并通过公网/专线安全通道接入行内系统，由企业级综合服务平台分发后接入业务系统。

　　2、对于行内系统，通过企业级综合服务平台访问该系统，类似于访问我行其他系统。

　　3、对于行外企业系统，是以加入联盟链的形式访问链上账本数据，参与金融业务。

　　案例应用实践及效果：

　　P公司和开证行A签订《开立区块链国内证补充协议》后，分行A开立区块链国内证，仅以国内证传输效率为例，由传统国内证信开正本邮寄到通知行需要一天，多则一周的时间缩短至秒级，大大缩短了国内证业务流程；开证完成后，自动生成分行B通知待办队列，分行B可打印区块链国内证提供给出口商中石化公司，通知面函实时上链；在交单阶段，中石化公司提交单据、发票，交单行B通过ECM系统扫描单据影像，链上传输交单面函；在来单阶段，自动生成国内证来单录入待办任务，P公司接受影像交单后，收单行实时受理影像审单；P公司进行国内证来单付款，分行B通过国内证寄单索款收汇入账中石化公司。各个参与方可通过全流程业务查询，实时跟踪业务进展，交易完整可回溯，风险可控。此外，区块链国内证降低了对接成本，包括时间成本、资金成本、人力成本。

　　方案前景：

　　截止9月12日，已在全行推广13家省直分行,累计开证48笔，开证金额达到8.82亿人民币，为交行增创了中收效益。

　　当前金融业已经进入技术型驱动创新阶段，唯有提升产品内在竞争力才能在同业竞争中夺得先机。区块链国内信用证的成功办理，标志着交行在金融科技创新、服务实体经济领域又迈出积极一步。

　　该方案正在积极寻求企业接入，项目二期接入企业后，将加速交行对区块链功能的开发与系统应用整合，满足客户对高效结算融资服务需求，进一步缩短全业务流程，全面提升客户的业务体验，客户只需上传标准化的开证申请书，引入影像切片集中录入，操作便捷，无需将纸质材料多个角色间流转，全线上电子化处理。其次，国内证经济资本仅占用20%的优势将凸显出来，优化后的业务流程将使得分行、客户相比银行承兑汇票等更愿意使用国内信用证，在提升业务风险控制的同时降低我行经济资本占用，有力推动交行国内信用证业务的进一步发展。最后将同业银行、运输公司、保险公税收部门、监管机构等纳入区块链网络，完成全新信任、安全密钥保障机制，由点及面、可快速拓展的链式网络的搭建，自主扩展业务产品及最终构建兼具跨行结算和融资功能的完整交易平台奠定了坚实的基础。

　　案例四：沃德理财顾问

　　案例摘要：

　　随着居民家庭财富日益积累以及财富保值增值意识强化，个人客户财富管理业务需求逐步增大。同时，财富管理业务的发展能够显著提升客户品牌忠诚度及综合贡献度，是商业银行零售业务转型发展的有力抓手。为满足大众客户理财需求，提升零售客户服务能力，我行研发推出手机版“沃德理财顾问”，从客户需求出发，结合客户生命周期和投资偏好，为客户提供大众化的、简单易用的、专业可靠的财富管理整体解决方案，以解决大众客户的金融理财需求，帮助大众客户实现从“我想理财”到“我会理财”跨越式提升。

　　“沃德理财顾问”能够实现在线智能化资产诊断、量化财富管理能力评估、个性化配置建议和自动化一键购买等。该产品主要特点及创新之处为：

　　1、开放用户体系：普惠化产品，非我行客户也可使用。

　　2、智能理财顾问：为客户提供整体财富管理解决方案，而非单纯的投资组合建议。

　　3、金融科技支撑：（1）融合我行1.1亿零售客户数据分析，百年专业财富管理经验，运用大数据、人工智能、移动互联等技术；（2）首创量化财商评估体系、智能化产品推荐体系；（3）百万真实客户案例测试，提供的资产诊断及提升方案均符合专业财富管理建议结果。

　　案例背景：

　　一是居民金融理财需求日趋大众化和年轻化。随着居民收入及家庭财富增速地不断提高，居民理财意识普遍觉醒。根据BCG数据，自2000年以来，国内中产阶级的财富以330%的规模增长；2016年底中国个人可投资资产总额约144.6万亿元人民币，预计将以年均复合增长率12%的水平增长，到2020年底可达200万亿元。投资理财人群逐渐年轻化，理财投资的行为习惯和思维方式深受互联网影响，作为未来理财需求市场的中坚力量，其对财富顾问服务的接受程度更高。

　　二是居民金融理财需求普遍难以满足。传统金融机构投资理财服务目标客户主要为高净值人群，中产及以下收入人群的投资需求不能得到满足。互联网理财平台存在发展瓶颈，其产品在风险和收益分布上呈现两极分化的特征：高风险高收益、低风险低收益，产品同质化，客户忠诚度较低。我国居民投资理念虽逐步转向金融产品，但资产配置仍显得过于单一，多集中于大类资产以及现金比例相对过高。对普通客户而言，由于自身知识和时间精力的局限性，无法掌握品类众多和专业晦涩的金融产品，并制定合理的投融资方案，难以满足其多元化投资及实现稳定收益的需求。

　　综上所述，随着低利率市场环境以及投资理念流行，我国居民对投资简易化、风险分散化、收益稳定化的投资产品需求愈加强烈，针对这一需求，我行研发推出手机版智能财富管理工具——“沃德理财顾问”，从客户需求角度出发，结合客户生命周期和投资偏好，为大众客户提供大众化的、简单易用的、专业可靠的财富管理整体解决方案。

　　需要解决的问题及解决方案：

　　（一）产品介绍

　　“沃德理财顾问”以我行手机银行为载体，通过录入或识别客户年龄、风险承受度、家庭年收入、月度正常支出、当前金融资产配置情况等基本信息，通过后台系统实时算法，对客户现有资产配置进行智能化诊断和评估，并给出个性化配置建议，客户确认后即可一键购买产品组合方案，满足移动互联时代大众对便捷式、一站式闭环服务的需求。

图1、智能理财顾问功能整体流程图

　　1、资产诊断算法：提供智能资产诊断。

　　根据不同金融产品属性和特征，将客户所持有的金融资产分为四大类：现金管理类、保险保障类、稳健投资类和进取投资类，分别对应于标准普尔家庭资产象限图中的四个账户：要花的钱、保命的钱、保本升值的钱和生钱的钱。结合客户所处生命周期及风险偏好，通过后台算法实时计算，得出其各类资产的建议配置比例。该算法是在资产配置理论的基础上提炼经验算法，并采用机器深度学习持续优化，洞察市场变化，将资产配置服务变得精细化、个性化，实现“千人千面”。

图2、标准普尔家庭资产图

　　2、智能财商指数：提供量化理财能力评估。

　　构建财商指数评估体系，首先，根据客户资产诊断结果对其当前资产配置的流动性、保障性、安全性和盈利性进行综合评估，并将四个评估维度得分高低划分为四个区间，单维度得分从低到高分别对应评估结果为一般、良好、优秀和卓越。通过四维扇形图的直观展示，客户能够对自己当前资产配置的优缺点一目了然，并获取资产配置建议方案。财商指数得分综合四性得分结果及调整得分情况得出，得分区间为200分至1000分，得分越高代表在同类客群中资产配置更合理，财富管理能力更强。

　　3、产品推荐算法：提供个性化配置建议。

　　根据客户现有资产配置情况及追加的投资金额，为客户提供两个产品组合推荐方案，客户既可以按照推荐方案进行资产配置，也可以调整方案中单个产品购买金额进行资产配置。该算法综合考虑客户投资偏好和风险偏好，通过协同过滤等数据挖掘技术计算得出单客户大类资产中产品细类的推荐结果，并根据各产品细类特征分别定义该产品细类到明细产品的筛选逻辑，最终给出到具体产品的推荐方案。

　　4、支持产品组合一键购买。

　　客户使用沃德理财顾问功能获取的产品组合推荐方案包含产品信息和建议投资金额，可通过一键购买功能实现产品组合打包交易。如客户暂无产品购买计划或处于犹豫阶段，该方案保留时效为7天，在有效期内客户可登录该功能进行仍为有效状态的推荐产品购买。同时，在手机银行金融日历模块，实现客户未完成的产品信息的联动提醒，如果客户在产品购买环节有疑问，还可以通过手机银行客户经理在线直播和1对1视频功能，与专属客户经理进行面对面视频咨询，并在聊天场景中实现产品的实时交易。

　　（二）主要特点。

　　1、相较于传统模式：低门槛、更高效、更便捷。

　　沃德理财顾问功能以我行手机银行为载体，面向所有手机银行客户开放。客户通过手机银行，无需绑卡即非我行客户也可使用该功能获取财富管理建议。功能背后是强大的金融科技支撑：融合我行1.1亿零售零售客户数据分析，百年专业财富管理经验，运用大数据、人工智能、移动互联等技术，首创量化财商评估体系、智能化产品推荐体系，为大众客户提供个性化的财富管理服务；此外，通过百万真实客户案例测试，提供的资产诊断及提升方案均符合专业财富管理建议结果。

　　2、相较于同业模式：提供综合方案、全面配置。

　　随着大数据、云计算、人工智能等新技术的发展，商业银行财富管理服务加速向智能化转变。与其他金融机构类似产品相比，我行推出的手机版沃德理财顾问，不以投资组合收益最大化为目的，致力于为客户提供各方面达到最佳平衡的财富管理解决方案，资产配置涵盖全品类,而非单纯的投资组合推荐。后台算法严格杜绝人为业绩导向，着眼客户整个生命周期的财富管理，兼顾理财的韧性和前瞻性，并对客户配置情况进行跟踪和提醒，协助客户动态调整资产配置。

　　案例应用实践及效果：

　　沃德理财顾问自2018年2月份推出以来，累计使用人次超过百万，近30万实名认证交行客户生成财富管理解决方案，其中采纳功能推荐产品方案产生交易的客户11万户。

　　1、对客户：金融科技，为民服务。

　　在居民理财意识觉醒的当下，“你不理财，财不理你”早已是全社会共识。但跨越“我想理财”到达“我会理财”，对多数普通投资者都是一道不小的难题。沃德理财顾问正是应大众客户理财需求而产生的一款产品，致力于为客户带来专业的、便捷的财富管理解决方案，让每一名客户都能享受到原来只有高端客户才能享受到的专属服务。

　　2、对经营管理：客户经营模式的改变。

　　沃德理财顾问通过手机银行为大众客户提供专业理财管理服务，将客户经营、客户服务向线上引流，持续扩大触达客户及产品销售的覆盖面，改变传统客户经理维护客户的单一模式，提高客户经营效率。通过智能理财顾问功能，为更多客户提供财富管理服务，同时，通过手机银行1对1视频、客户经理预约等功能的衔接，增加客户经理与客户的接触渠道，线上营销线索向线下转化，线上线下渠道融合促进零售业务加快转型发展。

　　方案前景：

　　中国经济处于结构调整期加之互联网金融的异军突起，近两年银行业盈利持续承压。信托、券商和基金等主动管理能力较强的资管机构资产规模大幅提升，面临大量资金追逐少量优质资产的现状，真正运用金融科技了解客户需求、创新业务模式的银行才能突破理财困境、实现深化改革转型发展。我行于2017年年初成立智能理财顾问项目，由个人金融业务部总经理亲自担任项目总监，跨部门成立算法研发组、设计体验组、技术开发组、运营推广组等，团队成员超200人。历时一年正式推出，后续将在现有功能基础上持续优化升级，致力于打造国内零售银行最佳智能理财顾问服务，为客户带来更好的服务和体验。

　　2018年四季度，该项目实现优化点包括：一是独立应用开发，扩大平台推广，为更多客户提供综合化财富管理服务；二是客户使用功能产生的营销线索向各渠道分发，全渠道整合跟进营销；三是优化后台智能算法，进一步提高资产诊断和产品推荐的精准度；四是优化现有功能模块，不断完善功能展现方式及评估结果。目前已上线“养老计划”子模块，针对客户养老规划需求，提供个性化养老评估报告、专业化养老配置建议，以及全方位优选养老方案，支持一键购买及持续跟踪。后续我行将持续优化该产品，进一步推动金融科技发展，升级智能财富管理服务，布局客户经营、客户服务新模式，助力零售业务转型发展。

　　案例五：以人工智能打造5A服务新模式

　　案例摘要：

　　2018年，随着人工智能技术的不断成熟以及客户对服务要求的日益提高，交通银行信用卡中心为实现“两个提升两个转型”的发展战略，明确以人工智能技术为核心竞争能力，加速运营模式的智能化转型。通过组建以“智能服务，精准营销”为目标的项目团队，依托用户画像，以业内领先的人工智能技术赋能交通银行信用卡中心特色的“5A服务模式”（Anyone Anytime Anywhere Anyway Anyservice）。综合运用大数据分析、人工智能等技术手段，以用户画像、知识管理、自然语言处理、机器学习为基础，紧紧依托智能机器人这一载体，形成了“主动服务-个性服务-智能服务-人工服务”的“四层智能化服务策略”，重构传统消费金融服务系统，打造5A服务新模式。

　　该模式效益显著，在提升客户满意度的同时，也带来了可观的项目收益。数据显示，智能服务机器人全面提升了客户服务模式，客户满意度提升了6个百分点，客户平均服务时长下降25秒，同比提升智能机器人问题解决率50%。自智能消费金融上线后，个人消费金融产品销售业绩同比增加112%；好享贷营销效果提升了将近50%，在买单吧APP上提升客户消费信贷自助签约率近10%。

　　需要解决的问题及解决方案：

　　2018年交通银行信用卡中心精准解读《新一代人工智能发展规划》，为实现“两个提升两个转型”的发展战略，明确以人工智能技术为核心竞争力，加速信用卡运营模式的智能化转型工作。为此，组建了以“智能服务，智能营销”为目标的项目团队，该团队涵盖了市场部、客服部、客户发展部、风险部、技管部等多部门的精英人员，依托用户画像，以业内领先的人工智能技术打造交通银行信用卡中心特色的“5A服务（Anyone Anytime Anywhere Anyway Anyservice）”新模式。

　　该服务模式主要通过运用大数据分析、人工智能等技术手段，以用户画像、知识管理、自然语言处理、机器学习为基础，重构了传统金融服务的业务模式、业务流程、产品的应用和业务结构，紧紧依托智能机器人这一载体，形成了“主动服务-个性服务-智能服务-人工服务”的四层智能化服务策略。

　　交通银行信用卡中心通过积极有效的探索，以人工智能技术打造“5A服务”新模式，在提升客户满意度的同时，也带来了可观的项目收益。

　　一、以用户画像全面打造千人千面的智能服务模式

　　为打通用户行为和业务数据，提升智能化服务效果，交通银行信用卡中心以大数据分析及人工智能技术为基础，建立用户画像整合客户的线上及线下行为，实现千人千面的个性化服务。

　　通过大数据技术对用户属性、用户偏好、生活习惯、用户行为、接触轨迹等信息进行抽象建模，经数据清理、模型训练、属性预测、数据合并形成客户标签，实时追踪及分析客户接触轨迹，提高用户画像的实时性和准确性，为精准营销、个性化推荐等服务提供数据支持。通过对用户画像效果的分析，持续利用机器学习技术对行为模型进行训练及调整，使交通银行信用卡中心对客户的画像越来越清晰，大大提升客户服务的精确性。截至目前，已在买单吧APP、智能服务机器人、市场营销等领域开展应用，均取得了明显业务效果。

　　二、智能机器人结合用户画像实现超预期的客户服务模式

　　为提升客户满意度、降低运营服务成本，采用业内领先的机器人产品，结合精准的用户画像，为客户提供全渠道一体式的服务体验，客户在不同场景进入交行信用卡的服务渠道将获取动态个性化的服务项目，效果深受行业肯定。

　　智能服务机器人综合运用语音识别技术（ASR）、自然语言理解技术(NLP)及语音合成技术(TTS)，实现了客户与机器人间的拟人化人机交互，除了为交行信用卡客户提供智能的IVR导航服务外，更是实现了客户各类业务的拟人化应答，有效降低银行营运成本。数据显示，针对有分期需求的高价值客户群体，使用智能服务机器人满意度从84.8%提升至91.1%；客户平均服务时长下降25秒，极大提升了客户办理业务的速度。

　　为了快速提升机器人的智能水平，带动业务解决效率，交通银行信用卡中心在业内首创“人机协作”模式。通过智能辅助专家（高级人工坐席）在人机交互过程中针对机器人置信度较低的问题进行实时介入解答，使智能机器人的问题解决率同比提高50%；通过业务专家对于机器人的知识训练，结合神经网络技术及深度学习平台，不断提高机器人的智能水平，以期全面提升客户服务模式。

　　三、智能消费金融，围绕大数据及机器学习实现精准营销

　　针对传统消费金融业务营销过程中存在的精准性与智能型不足、渠道适配性欠佳、授信及增信时效滞后的三大主要问题，交通银行信用卡中心确定以提升业务转化率为目标，以服务场景为切入点，通过对客户分层建立“响应模型”，结合分析客户的营销诉求，将精准营销与客户服务相结合，在服务中发现营销机会，实现“以服务带动销售，在服务中创造价值”的双赢模式。

　　紧密结合用户画像，基于服务场景提供主动营销，利用智能创新技术，不断创造价值。以“数据管理”为核心，以“用户画像和算法模型”为基础，实现基于客户场景的“服务营销-自助营销-人工营销”的三层场景营销体系。

　　交通银行信用卡中心全面分析客户在用卡生命周期的各个服务场景，在服务中发现营销机会，不断探索主动场景营销的可能，先后挖掘“额度不足支付失败营销好享贷”、“IVR分期失败营销分期”、“转账取现失败营销好现贷”等多个场景。既实时主动解决了客户的问题，又成功完成了资产销售，实现了客户体验与价值创造的双丰收。数据显示，自智能消费金融上线后，个人消费金融产品销售业绩同比增加112%；好享贷营销效果提升了将近50%，在买单吧APP上提升客户消费信贷自助签约率近10%；高价值分期客户成功率由8.9%提升至16.1%，高价值好享贷客户成功率由7.1%提升至9.1%。

　　随着交通银行信用卡中心在人工智能领域的创新能力、数据挖掘能力的不断增强以及人工智能技术的不断成熟，结合人机协作的智能训练模式，未来有望以“智能服务，精准营销”的成果经验赋能于其他消费金融服务领域，以全面实现智能信用卡的愿景。