文/中国互联网协会互联网金融工作委员会副主任委员、广发银行网络金融部总经理关铁军

规划一共四章：发展形式、发展目标、重点任务和保障措施，其中在第三章一共六节27项主要任务。不算间接关联，第三节赋能金融服务提质增效、第四节增强金融风险技防能力、第五节加大金融审慎监管力度中，有超过十项与网金直接相关的工作事项。比如说：

一、第九项，拓宽金融服务渠道，做强线上服务，丰富金融产品和业务模式，为客户提供全方位、多层次的线上金融服务，加快制定线上线下渠道布局规划和全渠道服务实施方案，增强跨渠道服务水平。借助API和SDK等手段深化跨界合作，在依法合规前提下将金融业务整合解构和模块封装，借助各行业优质渠道资源打造新型商业范式，实现资源最大化利用，构建开放、合作、供应的金融服务生态体系。

这里的关键字是全渠道布局和全渠道服务，其实现路径一定是跨渠道协同和基于依法合规前提的各种标准化和开放，目标是金融服务生态体系。

从广发行的实践上看，广发银行在APP层面，我们的手机银行等APP上部署了国寿联盟和集团成员单位基于API插件的页面级服务应用，实现了成员单位APP互联和业务互放，客户可以从任一成员单位APP进入其他成员单位APP，或者直接进入其他成员单位输出的API金融服务；在呼叫中心层面，实现了多媒体客户联络中心的基础互联，客户拨打任一成员单位95或400呼入热线，有关联 业务需要时，都可以直接转接至其他成员单位；在PC官网方面，也已实现了成员单位之间的页面跳转。渠道互联只是初级阶段，通过数据共享、业务联动等进阶举措，形成客户全面画像，整合集团各门类金融服务，为客户提供组合式配套金融服务，形成集团服务生态体系是个必然。

从广发行自身层面，APP方面，我们已经实现了手机银行和发现精彩两大APP基础平台共用，用户体系共有，客户用一套用户和密码，可以登录使用两个APP使用两端全量服务；手机银行已经涵盖了直销银行的几乎所有业务，客户不仅可以在手机银行上购买几乎全量直销银行产品，也可以查询其在直销银行上的资产情况，无论是由手机银行融合直销银行，还是两个APP协同，都已具备条件。另外，400对公对私客服中心自建和与95508融合项目正在推进。在手机银行、网银、智能客服、微信银行、小程序等网金渠道之间的跨渠道打通、融合、一体化经营，也在不同程度地开展。

二、第十项，完善金融产品供给。提升金融多媒体数据处理与理解能力，打造看懂文字、听懂语言的智能金融产品与服务，打造差异化、场景化、智能化的金融服务产品。加强客户服务持续跟踪，借助互联网等渠道改进营销策略，改善用户体验，提升营销效果，提高产品易用性与或留客能力。

这里的关键字是：自然语言及语音语义识别与应用、用户体验、埋点、大数据分析、精准营销、过程干预、交互价值挖掘。

在语音运用方面，广发行在去年推出4.0时，一并推出了语音转账、语音全局导航、语音输入，今年又实现了“小智小智”全局语音搜索调起、siri语音转账，接下来还会推出语音播报等便捷应用。去年我们发布手机银行4.0时提出“开放、无界、普惠”的建设理念，并聚焦于银行业移动金融服务模式升级，把手机银行APP 需要用手“指点江山”，升级到“一声令下掌控全局”。随着多层次在线智能风控体系的建设和完善，还可在安全可控的场景下尝试运用声纹做简单验证，实现转账交易“说转就转”。

用户体验、数据埋点和大数据精准营销这些大家都不陌生。尤其是用户体验，经过这么多年各行各业的培育，客户对于金融产品和服务以外的视觉、交互、流程、趣味性等要求越来越高，APP界面美不美观、是不是经常有些变化有些惊喜有些新意，流程是否至简，页面系统响应是否灵敏，都将成为客户选择银行的心理“潜规则”，金融已经在金融之外延伸，这要求我们在做产品建设的时候，必须能够把握“人性化”，但三个字说起来容易，做起来，既需要能把握“人性”、有换位思考的雕琢精神，也需要有敏锐的感知能力和信息捕捉能力，听起来很玄，但实际上，通达之路也很简单，就是你要爱你的产品，就愿意不遗余力，精益求精，玩命自驱。客观上讲，因为我们部门人特别少，所以只有提高质效，才可能做的好。

三、第十四项，加大科技赋能支付服务力度。实现账户统一标记，推动条码支付互联互通，实现不同APP和商户条码标识互认互扫。探索人脸识别线下支付安全应用，借助密码识别、隐私计算、数据标签、模式识别等技术，利用专用口令、无感活体检测等实现交易验证，由持牌金融机构构建以人脸特征为路由标识的转接清算模式，实现支付工具安全与便捷的统一。

这里的关键词是，条码支付互联互通、标识互认互扫，多因素验证和人脸路由转接清算模式，目标是平衡支付工具安全与便捷。最近央行也披露了DCEP数字化货币电子支付中心化模式及主要安排。

支付对于民生的重要意义，对于银行服务客户、盘活账户、稳定客户、存留资金乃至构建场景或生态方面的重要意义，自然不用多说。但在银行内部必须面对的事实是，对这类重要而微、既有B端又有C端、直接收入少和间接价值大的业务，如何确保安全有序管理有效推动，同样是值得高度关注的。畅想未来，新技术的应用不仅可能让人脸特征成为支付的路由标识，也可能是其他生物特征甚至是能够支持唯一性判别的一个物体。

来源：中国电子银行网

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