关铁军

广发银行网络金融部总经理

中国互联网协会互联网金融工作委员会副主任委员

以下为关铁军发言实录：

尊敬的各位领导、各位嘉宾，大家好！

近年来，移动互联网和智能终端得以广泛普及应用，中国金融认证中心 CFCA 发布的《2018 中国电子银行调查报告》显示，2018 年手机银行用户比例达 57%，首次超越网银用户比例。银行业纷纷发力移动金融。多家银行分别提出“移动优先”发展战略、立足手机银行开展线上化经营、将手机银行打造为集团综合金融产品销售和生活服务平台等工作目标。在刚刚结束的十三届全国人大二次会议上，“智能+”首次出现在总理的政府工作报告中，可以预知，这不仅带来更多产融结合机会、银行业对智能+产业的服务机会，也将深化银行业的智能技术应用和智能化服务能力。应该说，开这个会正当其时。

当前，APP 依旧是技术应用、数字化经营、智能化普惠服务有机结合的最佳载体形态之一。广发银行持续重点打造发现精彩和手机银行 APP 移动金融基础平台，今天我们重点介绍手机银行。多年来，我们一直秉承“舒适、便捷、安全”的基本建设理念，历经“智而不繁”的线上化、电子化、“有智慧无边界”的服务客户化阶段，2018 年手机银行作为行内重大科技项目，科技、业务等各板块全面推动，完成了从底层架构到承载服务的全面重构重建，奠定了我行新时期移动金融服务平台基础，并通过自然语言交互应用实践推动了银行业移动金融服务模式升级，凸显了当前“智慧、无界、普惠”的线上化经营服务理念。目前，我行手机银行客户数将近 3500 万，年复合增长率超 90%，这个指标多年来稳居同业前列。

一、 科技引领“智慧”服务广发手机银行依托先进的移动开发平台，实现秒级启动、秒级响应，闪退率低于千分之三，不断增强技术落地能力和数字化经营能力，陆续实现生物识别身份校验、千人千面产品推荐、自然语言交互全局搜索应用等系列创新，结合二维码、LBS 地理位置定位等已有应用，为用户提供更为便捷的移动场景服务便利。比如：

一是动口不动手。广发手机银行深入应用语音语义识别技术，通过业务流程融合创新，实现了语音搜索、语音转账、语音记账等“声控”智能化服务，大幅降低客户手动交互次数。例如，需要转账的客户只需说出“给某某转多少钱”等类似指令，手机银行就能正确识别，并打开转账功能页面，自动读取并填写收款人姓名和具体金额等信息填写，配合人脸识别或指纹认证等手段，“动口不动手”和“看脸”的流畅体验浑然一体。

二是比你更懂你。新手机银行不仅金融服务呈现更美观、使用更便捷，还实现了各类产品的个性化推荐，根据客户风险偏好、收入、AUM 等情况，提供财富体检和度身定做的个性化资产配置方案。识别需求、预判趋势、精准响应、情景化个性化服务，“比你更懂你”是我们孜孜以求的工作目标。

二、 多元协同“无界”服务

一是银保无界。2016 年，中国人寿集团成为广发银行最大股东，集团深入资源整合，成员单位之间有效协同，在符合监管规范的前提下，致力于提供银保综合金融服务。广发银行充分发挥国寿入主后的银保协同新优势，手机银行已适时推出国寿专区，让金融服务更加丰富多元，成为实现集团内金融服务协同的重要窗口。

二是平台无界。我们不断深入跨渠道跨平台连接，手机银行与信用卡发现精彩 APP 用户体系互通，同时支持直销银行账户服务。三是内外延展无界。我们既能把手机银行功能服务标准化、模块化、组件化输出，也在积极引入诸如慈善公益等有温度的服务。四是线上线下连接无界。手机银行上提供预约网点取号服务，可以查找附近 ATM 并一键设置无卡取现，同时提供到达路径导航等整合服务。五是行内行外连接无界。除服务本行Ⅰ类户客户，我们还提供手机号注册和开立Ⅱ、Ⅲ类账户等服务形式，真正实现了“来的都是客”的无界境界。这同时也有效提升了广大客户金融服务的可获得性，属于普惠范畴。

三、 客户为先“普惠”服务 

广发手机银行一直聚焦服务泛化、深化和美化。一是泛化。所谓泛化，即让服务门槛更低，让更多客户享受到金融服务便利。广发手机银行去年全新推出的“手机号注册”和Ⅱ、Ⅲ类账户注册服务，让任何一位有手机号或有其他银行银行卡的客户都能在我行享受对应服务，大大提升了金融服务的可获得性。二是深化。所谓深化，即让客户享受到更为多样、透彻的普惠体验。首先是持续多年实施转账手续费全免，数字证书费用全免，新推出的软证书服务同样免费。其次是增加保险、基金等专业学堂，图文并茂地将深奥难懂的金融产品信息做普及传播。再则向借贷记持卡人提供专区会员服务，通过搭建起线上用户成长体系，让客户的每一次线上交互都能积累沉淀。三是美化。所谓美化，即让客户在享受服务过程中获得更好的感受和体验。

广发手机银行建立用户体验设计规范体系，用广发-STYLE 为客户提供更好的视觉、交互设计体验和更个性化的应用选择，让银行服务也变得好看、好用、好玩还好找，让美的享受伴随服务全程。今年，国寿集团确立 343 转型发展战略，要从销售主导向销售与服务并重转型、从人力驱动向人力与科技双轮驱动转型、从规模取向向价值与规模有机统一转型等三个方面加快推动转型发展；要全力建设党建引领型、价值优先型、科技驱动型、服务卓越型的“四型企业”；要努力在综合化经营、科技化创新、国际化布局上取得 “三化”重大突破。广发银行作为国寿集团成员单位，正在立足国寿集团综合金融优势，强化金融科技，切实提升客户服务能力，以期向建国 70 周年和国寿建司 70 周年献礼。具体到手机银行，将从以下三个方向深入推动。

一是“智慧”深化。继续深入探索智能化语音与声纹识别应用，提升移动金融服务体验。作为人总行等六部委联合开展的金融科技应用试点单位，我们正在研究基于声纹识别、智能语音技术、TTS 技术等于一体的语音版服务，和基于声纹识别技术、多种验证方式相结合的风控安排，同时，也在密切关注物联网、5G 在银行服务领域的应用实践。

二是“无界”深化。尤其是作为国寿集团成员单位的银行节点，广发银行将落实集团“一个客户，一个国寿”工作要求，积极参与推动“国寿联盟”APP 整合应用，在合规且安全的前提下，丰富在各成员单位 APP 的手机银行入口和页面级服务，不断拓宽手机银行服务场景，满足客户多元金融需求，构建线上用户的综合服务生态，做有温度的银行。

三是“普惠”深化。充分发挥银行既有的线上线下协同优势，依托数字化基础能力，研究推进智能化情景化的深入服务和线上化经营，不断创新服务模式，探索建设养老金融深度融合的一站式服务平台，同时利用智能语音技术，降低业务办理难度，为客户提供度身定做客户的线上服务。广发银行总行身处广州，在落实粤港澳大湾区战略，加强对粤港澳大湾区重要节点城市支持，紧密结合智慧城市建设进程，积极探索和捕捉在智慧交通、智慧社区、智慧城市群建设机会等方面所具有的天然优势，也必将带动手机银行线上化服务智慧、无界、普惠不断深化。广发银行愿与产业和同业一道，共同探索包括手机银行在内的连接载体，持续践行普惠金融服务理念，为推动移动金融服务模式加速升级作出应有贡献。

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